定性訪談分析：設(shè)置核心訪談問題列表

發(fā)表于2018-06-05 15:55 瀏覽次數(shù)：

定性分析可以對用戶需求進行質(zhì)的分析，運用歸納和演繹、抽象和概括的方法對獲取的信息進行加工，從而得出內(nèi)在規(guī)律。定性分析憑借著主要是分析者的經(jīng)驗和直覺，比如，消費者在出行上遇到了一個問題，打不到車，這可以看作用戶的一個需求，而這種判斷就直接來源于經(jīng)驗和直覺。

對用戶進行定性訪談的時候，首先應(yīng)該明白訪談的目的:其次就是要確定好訪談對象:；最后就是在訪談的時候創(chuàng)造一個良好的環(huán)境氛圍。在訪談過程中講究一定策略，得到你想要的結(jié)果。

定性訪談分析能夠從用戶那里得到最直接的需求數(shù)據(jù)，可以和自己的預(yù)期相對比，看結(jié)果是否相符合，這樣就會對用戶的需求有一個更深入的了解。對于小程序來說，采用這種方法是最直接掌握用戶需求的方式，在小程序開發(fā)前進行一次深入的定性訪談分析，這對于小程序的發(fā)展來說有十分重要的輔助作用。

定性訪談分析重在訪談，如何從與用戶交流中獲取想要的信息才是關(guān)鍵，然而在進行訪談之前就需要把訪談的核心問題設(shè)置好，圍繞著核心問題對用戶進行提問，使整個訪談過程都處于有條不紊的秩序中。

為了在訪談時能夠順利進行，最好設(shè)置一個核心訪談問題列表，對于自己最關(guān)心的問題一一列舉下來，可防止在進行訪談的時候遺忘一些問題。而在選擇核心問題的時候，要掌握一定的原則和技巧，千萬不能非常直白的問用戶想要什么，因為這樣很容易使用戶思考到訪談的方案，從而偏離問題的本質(zhì)。詢問的問題最好是具有情景類的，幫助用戶發(fā)現(xiàn)它們在使用過程中遇到的問題讓用戶說出問題所在，而不是直接向用戶提供方案。

在向用戶提問的時候，要有一定的原則，最好的狀態(tài)是像聊天一樣，提問比較生活化。訪談從某種意義上來說其實就是聊天，最先保證的問題是讓用戶聽得懂你在說什么，雙方的交流比較順暢，才能圓滿完成訪談。所以，站在用戶的立場考慮，他們不希望聽到那些專業(yè)用語，生活化的提問更容易使他們接受。

提問過程中要關(guān)注用戶過去和現(xiàn)在的真實感受，而不是向用用戶詢問一些沒有經(jīng)歷的體驗。用戶的經(jīng)驗是值得信賴的，而那些用戶沒有體驗過的事物，對于用戶來說，只憑感覺得出的結(jié)論未必準(zhǔn)確。因此，不要試圖讓用戶討論不熟悉的內(nèi)容，因為他們可能對此沒有一點概念，為了應(yīng)付眼眼前的局面，他們往往會胡亂給出一個答案。

對用戶學(xué)會追問也很重要，作為訪談?wù)?，一定要像個主持人一樣掌控著大局面。很多時候，用戶不可能會一次性把問題說清楚，這時候就需要訪談?wù)卟讲降剡M行追問。比如，用戶在談到一個問題的時候，你可以緊接著追問具體的時間、場景、結(jié)果是什么等。主動向用戶進行追問是一個比較高的要求，只有掌握一定的經(jīng)驗，才可能做好。

除此之外，工作人員應(yīng)該注意一些問題，比如，注重傾聽，不隨便打斷用戶正常的表述。有時候主訪人擔(dān)心用戶回答的問題有些偏題，或者擔(dān)心漏掉些問題，就會打斷用戶的問題，但是這樣可能導(dǎo)致的結(jié)果是錯過許多問題。當(dāng)然當(dāng)用戶的回答一直在偏離主題，就需要主訪人對其進行引導(dǎo)。

比如，企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)是設(shè)計旅行行業(yè)的，設(shè)置的問題是對自己產(chǎn)品“特惠酒店店”存在的不足，從訪談中找出不足點，通過對小程序的設(shè)計，提高用戶的體驗。針對這個目標(biāo)，設(shè)計相關(guān)的問題，提問的問題可以從用戶預(yù)訂特惠酒店開始，了解到用戶預(yù)訂的目的、過程、遇到的情況等。這樣設(shè)計出來的問題，傾向性不會很明顯，得到的答案較為客觀。